项目经理与业主顺畅沟通的五大秘诀

发布日期：2015-05-11来源：编辑：流水

[摘要]

　　一般来说，项目经理有75%到90%的时间用于沟通，可见沟通在项目管理中的重要性。项目经理的沟通包括项目组内部沟通和项目组外部沟通，其中项目组外部沟通中，与客户的沟通尤为关键，因为它在很大程度上决定了项目的成败。

　　然而，面对各种性格特征和知识背景的客户，如何做到与客户的有效沟通，最终有利于项目?这恐怕是对大多数技术人员背景出身的项目经理一个不小的挑战。以下总结性地谈谈与客户沟通的五宜和五忌，期望能为项目经理在与客户的沟通过程中带来帮助。

　　宜谦虚礼让，忌“据理力争”

　　项目经理一定要注意尊敬客户。与客户沟通时，项目经理需要有良好的态度和谦虚的心态，沟通时语气要礼貌柔和，让客户感觉到您不但是一位了不起的专家而且是一位修养高尚的人，这样更容易赢得客户的配合和理解。 

　　有些项目经理以自己是专家、技术能手自居，认为自己的见解或做法比客户高明而喜欢和客户辩论或“据理力争”，这是非常不利的。我们要明白，我们是去解决问题、去把项目做好，而不是去和客户比能力、比见识，如果执意“据理力争”，很可能会让客户反感而对日后的合作不利，最终影响到项目的成功。

　　当然，忌“据理力争”,并不是说我们不需要向客户表达我们的看法和观点，只是需要我们注意表达的方式和方法。

　　宜换位思考，忌刻意说服

　　在项目建设过程中，经常会遇到客户提出新的需求，为了尽量避免项目需求的变更，有些项目经理往往急于从“自身”的利益出发，想方设法去说服客户，这种做法实不可取。

　　对客户提出的需求，当我们难以理解或接受时，不妨先换位思考，从客户的角度去体会和分析客户如此期望的理由，这样更容易理解客户提出的需求是否合理。如果分析的结果表明客户提出的需求是项目所不需要的，我们大可以从项目对客户价值角度去引导客户并最终让客户放弃;如果客户提出的需求确实是项目所需要的，则我们可以通过执行需求变更流程的方式去影响这些变更(结果可能是终止变更、无偿变更或有偿变更)。

　　作为一个项目经理，真正站在客户的角度去思考问题，客户是能感觉得出来的，并能最终赢得客户的认同。如果为了一己之私利总想试图去说服客户，则必将被客户所疏远，最终得不偿失。

　　宜留有缓冲，忌当场回绝

　　经验欠佳的项目经理，在与客户沟通时，总会不自觉地当场给客户一个“是”或“否”的结论，其实这种做法是欠妥的，特别是当场回绝客户则更不可取。因为这样做，一方面可能会出现回复给客户的结论不当，另一方面也会让客户感觉到您不是在用心对待他们的需求。

　　当客户提出需求变更，特别是一些我们认为比较棘手的需求变更时，断不可当场回绝客户，正确的做法应该是先把问题记录下来，等进行变更评估或报告上级批准后再答复客户，甚至可以请自己的上司与客户沟通。这样做既会让这件事情得到一个比较妥善的解决，同时也会让客户感觉到您是一个做事稳健的人、一个思维严谨的人、一个对事负责的人，从而为以后的合作打好基础。

　　宜主题明确，忌海阔天空

　　有些时候，我们可能需要和客户沟通一些项目方面的问题或向客户介绍、汇报项目情况，这时我们只需要言简意赅地把主题讲清楚就可以了，而不要去滔滔不绝谈一些与主题无关的话题。因为这样做一方面浪费自己和客户的时间，另一方面也可能导致该说的事情没有说清楚。

　　记住，我们与客户是沟通而不是演讲，目的是为建设好项目服务，而不是去展示自己的口才有多棒、见识有多广。

　　宜当面沟通，忌背后议论

　　在和客户的沟通交往中，难免会出现一些彼此误会甚至产生些许冲突的情况，如何处理这些问题?有些项目经理碍于客户是甲方因而不敢或不愿和他们当面沟通，选择了背后发牢骚或与朋友倾诉的方式。实际上，这种方式与事无益甚至会导致误解加深或关系恶化，因为背后议论别人是对别人最大的不尊重，况且您的背后牢骚很可能会不胫而走传到客户的耳中。

　　良好的做法是，在适当的环境下采用适当的方式与客户当面坦诚沟通，因为这样做至少可以让客户清楚您对他的“不满”并且您很愿意去正面化解彼此之间存在的“不快”。这样会使彼此之间的关系良性化并最终解决问题。

　　实践表明，采用如上的一些原则和方法与客户沟通，我们付出的代价会更小，而获得的客户满意度会更高。

　　善于沟通的人，一言明百理;不善于沟通的人，百言不明一理。项目经理与客户的沟通，不是指项目经理善于说话，善于高谈阔论就能够解决问题，更为关键的是项目经理要具备足够的引导项目建设的能力。

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